电话语音自动预约及排队叫号系统

电话语音预约及叫号排队服务系统

引言

相信很多人曾经体会过在银行、联通营业厅、社保办事中心坐等之苦! 随着国家社会的持续发展，各行政单位的管理任务变得越来越重,众多的办事人员也不得不花费大量的时间排队等候办理哪怕很简单的事项。面对这样的问题和情况，需要行政管理部门及信息管理部门创新思想，与时俱进，根据自身实际情况，充分利用科技的创新性力量来提高效率并解决问题。

呼叫中心作为一个新兴的信息服务形式，通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合，将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，带给我们一种全新的服务新思想、新概念、新方式。对于一个办事人员来说，呼叫中心就是不受时间和空间限制的，可以随时随地通过电话、手机、传真机等各种电子终端设备，即时享受到各种个性化的数字化行政服务。 

电话预约可以充分利用电话呼叫中心这种新的电子化服务手段，使行政管理变成电子经济时代的一个真正综合服务提供者和受益者。其最重要目的之一就是为了方便办事人员，第一时间通过电话即可获知办事服务心排队办理情况与相关信息,合理安排宝贵的时间，大大提高工作效率。 

结合办事大厅的现场取号排队机及排队系统,更能体现人性化的服务

技术特点

电话预约呼叫排队系统主要由电话通信系统、多媒体通信网关、计算机电话集成管理接口服务器、交互式语音应答服务器（AG32 IVR）、流程应答服务管理、取号排队叫号机管理、多屏显示管理等部分组成，配合以业务统计、呼叫管理、监控管理系统（TSUMS）、数据库系统、业务处理系统以及前台 多窗口工作人员叫号软件组成完整的电话预约、现场取号、排队等候叫号办理业务系统。
　

适用范围

类似的电话预约系统已在多种行业得到应用，如医院、诊所[专家门诊挂号预约]，工商税务[登记注册办事预约排队]，政务综合行政服务中心，专业会员服务中心等

功能特点                 

预约服务管理:

1） 管理定制年月日预约计划[包括节假日,周末是否上班等],即时调整当天,某天的计划
2） 可实时监控外线和内线状态（如外线的拨入、等待及相应的主被叫等信息）
3） 系统电话应答方式资料的制定
4） 客户电话进入后能够根据业务需要调整语音流程等操作
5） 可与外部排队数据系统进行交互 [排队叫号器系统]

来电操作应答

1） 服务器接收来电,播放“您好,这里是预约排队系统,请输入您的工号”
2） 输入完毕,系统判断工号输入是否正确,提示: “预约请按 1 ,查询当天预约排队情况请按 2”
3） 进入预约>系统自动判断并提示:您可预约的日期是某月某日三个可选日期,请输入日期
4） 来电者输入的日期与系统提示的日期相符,系统自动播放语音:”您已预约成功,请于某日某时到我处办理事务,谢谢使用”
5） 进入查询>今天共有预约数30 个,现在已经办理完毕20 个,取消 5 个 ,剩余5 个,如需登记预约今天日期请按1 键,重听请按 0,结束请挂机
　

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