企业办公通信及呼叫中心
一体化综合通信系统  
[天羚
TUMS
一体化呼叫中心
概述]
天羚科技摒弃繁琐复杂的枝叶，采用领先技术的通信交换平台，
让企业原有的传统交换机和呼叫中心模式等信息孤岛连接起来,为中小型企业办公通信及呼叫中心需求用户量身打造个性化的简单易用的多媒体呼叫通信系统，可轻松的实现传统办公通信应用,一体化客户服务呼叫中心、呼叫中心+办公一体化的统一通信系统，可广泛适应于
企业客户服务中心、政府社区服务中心、行政服务中心、货运快递、政府公共事业、证券、医院、旅游等行业.
TUMS
为1U、2U或4U高标准机架设备，根据型号不同，可以接入2、4、8、16条模拟电话外线,30、60数字线路;可选配4~128分机坐席
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通用一体机功能配置
列表]
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交换机PBX |
程控功能 |
外线呼入 |
外线呼出 |
遇忙回叫 |
自动总机 |
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分机通话 |
遇忙转移 |
免打扰 |
代接分机 |
监听功能 |
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三方通话 |
定时叫醒 |
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系统管理 |
欢迎语 |
分机号 |
外线开关 |
分机权限 |
系统密码 |
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群呼号码 |
设置呼叫排队 |
语音信箱开关 |
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自定义时间段 |
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系统监控
能够监控一个及多个电话的使用情况，可以监控电话的摘机、振铃、通话等各种使用状态 |
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语音信箱 |
录制留言 |
留言转发 |
个人信箱开关 |
免打扰 |
用户密码 |
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呼叫转移
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呼叫中心系统功能 |
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交互式自动语音服务 |
自动电话转接 |
人工服务 |
来话保留 |
来话转移[分机/外线]
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信息通知[语音/短信]
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| 来电弹屏 |
实时录音 |
坐席监视监听 |
自动与人工相互转移 |
电话会议 |
话务统计 |
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自动话务分配[ACD/UCD] |
实时录音 |
客户关系管理[CRM] |
工单管理 |
挂机短信 |
满意度
打分统计 |
交互式语音应答系统（IVR）
灵活的语音导航设置，IVR
导航菜单可设置多级，客户拨打后，系统按照预先设置的语音导航 内容来服务客户
智能分组，ACD/ UCD 自动/平均话务分配
将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团组（如：咨询、投诉、技术支持组等），引导客户通过语音（IVR系统）按键选择所需要服务和项目；按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，让最合适的人工座席为客户提供服务；
自动语音查询
来电者可设定流程查询各类开放的信息，企业也可使用本系统服务内部员工，如公告、工资社保查询等
工作时段设置
根据企业工作时间进行接听规则调整，可设置非工作时间或工作时间电话接听规则
语音/传真/短信统一信箱
企业可以选择统一信箱功能，统一管理语音、传真及短信并可以提供下载、收发等功能
语音传真服务器
系统可延伸到内部员工的桌面，实现语音通知，传真发送，短信通知等
客户管理（CRM）
将每一通客户的通话都以工作单方式详细记录，并准确定位客户的相关信息，在有效为客户服务的同时，高效地管理客户信息
客户资料弹屏
当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的客户信息，如主叫号码、用户
姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度
电话呼转
呼入的电话呼转到其他座席，外线，三方通话等
坐席集成工作界面
使用者可利用集成桌面设定工作状态，如：置忙、离开等；查询管理统一信息如客户信息、群发信息，回访呼叫等
集成多种服务工作单
内置咨询、服务、建议、投诉、预约、派工等类型工作单,可对工单进行输出、导出、转发、回复等操作
通话全程录音
一体化平台提供对所有坐席端工作的电话通话录音功能，可以对座席通话录音进行监听/查询/下载。
知识库
系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。
黑名单过滤
根据企业的需要，将骚扰电话加入黑名单进行过滤。
内部通讯系统
系统具有传统PBX的大部分功能[中小企业可使用本一体化系统替代]，内部可以通过便捷的公告系统进行公文的发布、提交、答复。
个人事务提醒
任务提醒工具，方便员工进行工作管理，发送即时通知
报表统计
管理员可以通过后台获取详细的话务明细记录和坐席/组使用情况统计分析报告
满意度调查功能 可在坐席通话结束后请来电者选择满意度打分以监督服务质量
[天羚
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呼叫中心系统结构]
采用领先技术的通信一体化平台，该平台集传统PBX、IP-PBX于一体，集CTI、IVR、UCD、ClientPDA等服务功能于一体，一机集成语音、座席分机、录音、传真、会议、留言等全套的增值业务，硬件平台非常简单，用户只需要一台设备即可完成全部企业联络中心功能业务
IVR流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器，通过简单设置即可实现对IVR流程的定制：
[用户维护界面 + 后台开发界面]
基于业务平台开发包所开发的应用程序，实现座席员所需要的话务功能，可以通过API接口（OCX、Webservice）]和其他应用程序交互集成
系统坐席集成桌面示例简图如下
登入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、两路切换、转接、三方会议、转技能组、外呼等；
丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、质检管理、外拨管理、业务统计报表、系统管理、前台业务（坐席）功能、班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等。
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呼叫中心客户端应用示例 ]
行业应用图例：【多行业不同配置，提供开发接口OCX、Webservice，方便定制集成至CRM,OM,OA
等】
客户来电人工记录及管理
[ 天羚
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呼叫中心之优势]
1、价格优势
总体拥有使用成本仅为市场主流产品的一半，还不缺功能
2、多方位服务模式
支持电话、留言、邮件、传真、短信、Web-Call等受理方式，7X24
小时不间断地为客户提供全方位的服务模式。
3、个性化定制功能
可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的数据库接口等，量身打造用户个性
化呼叫中心系统，可紧密结合到用户现有信息系统。安装使用简单快捷
4、一体化硬件平台
集IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体，无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。支持远端座席、远程话务接入模式，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统
5、开放的可编程接口
可向集成商或用户一站式交付使用，也可提供标准的二次开发接口、定制接口，灵活实现与用户业务系统的集成（如：CRM/OA/Web等）
6、系统稳定可靠
产品符合工业标准.
优选采用高品质的工业标准硬件.一流的软件技术.
对环境无特殊要求.
北京天羚季德科技有限责任公司
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